【品質向上委員会】土屋グループ品質向上委員会とは

土屋グループ『品質向上委員会』とは

土屋グループは、介護サービスの品質向上を組織的に、継続的に実現するため、「品質向上委員会」を設立しました。

その目的は、クライアントの満足と社会的信頼を獲得し、グループのミッション実現を品質面から後押しすることにあります。

設立の背景と現状の課題

介護サービスにおいては、運営基準により苦情処理と改善活動が定められており、これがサービスの質の向上と運営の適正化につながります。

現在の主な課題として、以下の2点が挙げられています。

当委員会は、現状の課題把握・解決から今後の更なる品質向上へとつなげる、組織的取り組みの第一歩です。

品質向上の4つの柱

当委員会は、以下の4つの柱を基に活動を推進し、土屋グループのサービス品質向上を目指します。

①安全・安心の確保：クライアントの声に適切に対応し、安心感や満足感を向上させます。
②信頼関係の構築：事実共有、迅速対応、再発防止の取り組みと、透明性のあるサービス運営で信頼関係を築きます。
③継続的改善（PDCA）：苦情を活かした改善活動でデータ分析と対策立案を徹底し、PDCAサイクルを通じて組織の成熟度を向上させます。
④人材育成と定着促進：研修プログラムとOJTを強化し、スキルアップの仕組みを通じてアテンダントのやりがい創出と定着率向上を図ります。

品質向上委員会は、キャッチコピーである『収集・分析・予防』を体系的アプローチとし、課題解決と再発防止の文化を醸成します。

苦情解決は、以下の6ステップのPDCAサイクルで継続的改善を実現します。

品質向上活動は、以下のステークホルダーに対して具体的なメリットをもたらします。

• クライアント・家族：声への適切な対応による安心感、満足感の提供、迅速かつ透明な対応と説明責任の徹底。
• アテンダント：標準手順の整備による業務負担の軽減、スキル向上と働きがいの創出。
• 組織：信頼性・ブランド価値の強化、リスク低減と継続的な組織成長。
• 社会：介護サービスへの社会的信頼向上、地域連携と業界標準の向上。

委員会体制

• 委員長：長瀬 賢亮（全体統括責任者、方針決定、活動管理）
• コアメンバー：武田 勇輝、竹本 竜志（収集・分析・研修企画実施担当）
• アドバイザー：吉岡 理恵（CSR協議会会長、品質向上活動への助言、外部視点提供）
• 委員（各部署代表）：担当部署の苦情収集と管理、改善活動推進などを担います。

この委員会は、組織横断的な体制で苦情情報の収集から予防策の実行まで一貫して取り組みます。

全社員に対し、品質向上活動への参画、迅速な報告、事例共有、組織的な学びの実装が求められています。