【ハラスメント防止委員会】カスタマーハラスメントに関する実態調査の結果について
土屋グループ（以下、当社）では、すべての従業員が心身ともに健康に、かつ安心して質の高いサービスを提供できる環境を整えることを最優先事項の一つとして掲げております。
介護・福祉現場におけるクライアントやそのご家族からの迷惑行為（カスタマーハラスメン ト）に関して、当社では 2026 年 4 月から 5 月にかけて、グループ全従業員を対象とした 「カスタマーハラスメント実態調査」を実施いたしました。
本調査の結果概要とともに、当社の今後の取り組みについてご報告申し上げます。
1. 調査の概要
- 対象： 土屋グループ全従業員（約 2,800 名）
- 有効回答：594 件
- 期間： 2026 年 4 月 21 日～5 月 25 日
- 実施方法： 無記名式アンケート調査
2. 調査結果の主なポイント
被害経験の現状（過去 1 年間）
過去 1 年間にクライアント・ご家族からのハラスメントを経験した従業員は 36％でした。
主な内容としては、「精神的な暴力（暴言・威圧等）」が 71.4％と最も多く、次いで「契約範 囲外の過度なサービス要求」が 30.0％となっており、介護現場特有の対人コミュニケーションにおける課題が浮き彫りとなりました。
相談行動と組織の対応
被害を経験した従業員のうち、63.3％が上司や会社に相談を行っています。
相談を受け た際の会社側の対応としては、「スタッフの安全を優先した即座の担当替え（57.9％）」や 「クライアントやそのご家族への正式な是正申し入れ（47.4％）」などがありました。
現場からは、「すぐに駆けつけて聞き取りをしてくれた」「違う現場への変更を提案して くれて感謝している」といった、役職者が迅速にアテンダントを守った素晴らしい好事例が多数報告されています。
組織として速やかな介入と環境改善に努めております。
3. 当社のハラスメント防止に向けた取り組み
当社では、調査結果から得られた知見を基に、以下の対策を強化してまいります。
「ぽけっと BOOK」の更なる活用と周知
ハラスメントへの対応手順をまとめた対策冊子「ぽけっとBOOK」を全スタッフに配布しています。
今回の調査で見えた現場の声を反映し、より実効性の高いマニュアルへのアップデートや、定期的な研修を通じた内容の定着を図ります。
相談窓口の体制強化
現在設置している社内相談窓口（harrassment@care-tsuchiya.com）について、スタッフ がより早期に、かつ心理的な抵抗なく相談できるよう、プライバシー保護の徹底と周知活動 を継続してまいります。
管理職の対応能力向上
ハラスメント発生時に現場スタッフを孤立させないよう、管理職向けの知識習得や判断基 準の明確化を推進し、組織全体でのサポート体制を強固なものにします。
4. おわりに
介護・福祉サービスは、スタッフとクライアントやそのご家族との信頼関係の上に成り 立つものです。
当社は、ハラスメントを許容しない姿勢を明確にしつつ、一方でクライアン トの状況（疾患や障害等）に配慮した専門性の高い対応力を養うことで、関わるすべての 皆様が安心できるサービス体制を構築してまいります。
今後とも、当社の活動へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026 年 7 月 株式会社土屋 ハラスメント防止委員会
