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ブランドをつくるもの / ネコキック

土屋ブログ(介護・重度訪問介護・障害福祉サービス)

前職でサービスについて学んでいく中でリッツカールトンのことを知りました。ホテルのポリシーが従業員に浸透しており、数々の感動的なサービスの事例に触れることができました。

あるお客様が講演用の重要な資料をホテルに忘れたまま朝、出発され、新幹線に乗ってしまいました。気づいてホテルに連絡しましたが、引き返しては講演に間に合いません。この時に従業員の判断で新幹線に乗って追いかけて資料をお届けした。というエピソードがあります。

私はこの事例を聞いたとき、お客様がお困りなのはわかるけど持ち場を離れて、ましてや新幹線の料金を払ってまでお届けしなくてもいいのでは・・もちろんお客様は喜んではくれるだろうけれども労力やコストはどうなんだろうか。と思いました。

リッツカールトンは“持ち場をほかの人がカバーしたり、新幹線のコストがかかったりするということ”と“お客様の満足”とを、私のように天秤にかけて判断しているのでしょうか?
比較してメリットがあるほうを選択する。というプロセスではなく、もっと大きな従業員のマインドの部分がこのような感動を生み出す原動力になっているのだと感じました。

リッツカールトンの従業員には自分で判断して良いという権限が委譲されています。そして1日に20万円までの決裁権が与えられています。
上司に確認して・・会社的にはどうだろうか・・という判断ではなく、その場の空気感やお客様の表情など、その瞬間に個人で決裁権の中で判断できること、そして、リッツカールトンというブランドへの誇りが、お客様を感動させるチャンスを見逃さずに様々な語り継がれるエピソードを生み出しているのだと思いました。

そこにはどんなことをすれば喜んでくれるだろうか、感動してくれるだろうか。ということを常に追求して、アンテナを張り巡らせて業務にあたっている姿勢がうかがえます。

この従業員のマインドセットは、私たちのミッションである“探し求める小さな声を ありったけの誇らしさと共に”に非常に通じるものがあり、大変参考になりました。

時には命を預かり、つないでいく私たちの現場には、個人だけの判断が危険な場面もあるかと思います。しかしながら、法令順守の上で、何気ない日常生活の中でも、どんなことをすれば喜んでくれるだろうか。こうしたほうが少し楽になるかな。といったプラスアルファのことを常に探求して、実現に向けて前進していく姿勢が、私たちの土屋ブランドの担い手であると思います。

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