委員会設置の目的
品質向上委員会は今期に発足し、準備期間を経て本格的に活動を開始いたしました。
当委員会は、皆さまからお寄せいただくご意見・ご要望や苦情を収集し、分析・活用することを通じて、組織全体のサービス品質の向上を図ることを目的としています。
お寄せいただく声を「リスク」としてではなく「サービス品質を高めるための貴重な機会」として前向きに捉え、組織全体の改善として取り組んでまいります。
活動状況
報告体制の整備
- 各事業部より毎週金曜日に一次報告を受け、委員会が内容を精査しています。改善策が十分でないと判断した場合には、内容の再検討を依頼しています。
- 報告にはグループチャットを活用し、報告内容の可視化と閲覧権限の整備を進めています。リアルタイムで情報が集約・共有される仕組みは、会社全体の課題把握と安定した運営につながる重要な取り組みと位置づけています。
- 一次情報の集約後は、各事業所へ詳細確認フォームを送付し、その回答内容を各ブロックマネージャーが確認できる仕組みを整備しています。
報告件数
現在、クライアントやご家族からのお声だけでなく、従業員からの声も寄せられています。全事業所から毎週TOTAL10件のご意見・ご相談を頂いています。
ブロックにおける取り組み
一次報告を漏れなく行う体制づくりには一定の時間を要しましたが、グループチャットの活用により、確実に報告できる体制が整いつつあります。
毎週の一次情報報告が定着したことで、管理者にも「多くの人が情報を確認している」という意識が浸透し、コミュニケーションの活性化にもつながっています。
現状の課題と対応
「どこからが苦情に当たるのか判断が難しい」という声が各事業所から多く寄せられています。
委員会としては、判断基準や具体的な事例の共有・フィードバックを行い、迷わず報告できる環境づくりを進めてまいります。
また、声を集める文化を育てるためには、日頃から相談しやすく、意見を伝えやすい関係づくりが欠かせません。
特に入居系事業所では人間関係が業務に影響しやすいため、品質向上への意識を継続して高めていく必要があると認識しています。
今後の取り組み
- 苦情の判断基準・事例集の整備と、事業所へのフィードバックの充実
- 事業所間のばらつきをなくし、報告水準を揃えるための仕組みづくり
- 土屋総研と連携したガイドライン・倫理規定の策定
- 苦情対応にとどまらず、介護技術の向上、職場環境・待遇の改善など、多角的な視点からの「品質向上」への展開
品質向上は、何をどのようなバランスで改善していくかが難しいテーマですが、まずはその視点を持ち続けることが重要です。
ご意見やご相談は、ハラスメント委員会やリスクマネジメント委員会、各事業所やブロックマネージャーなど複数の窓口で受け付けておりますが、品質向上委員会を新たに設置したことで、取りこぼしを防ぐための組織体制の強化につながったと考えています。
今後も各委員会が連携しながら、より良い組織づくりを進めてまいります。
今後も皆さまのご協力をいただきながら、品質向上に向けて対応の充実と改善に取り組んでまいります。
お気づきの点がございましたら、各事業所または品質向上委員会までお寄せください。
